Transformação digital e a experiência do usuário

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O papel da TI na experiência do cliente passou a se destacar nas empresas, alterando a forma como os demais departamentos interpretavam a função da área.

Agora, a TI é vista como estratégica para a transformação digital do negócio, não como um mero centro de despesas relacionado à manutenção e aperfeiçoamento das atividades de outras áreas.

Continue a leitura e entenda o que é a experiência do cliente, quais são as principais tecnologias usadas pelas empresas e como seu negócio poderá adotá-las sem complicações!

Como a TI pode melhorar a experiência do usuário com estratégias digitais?

A mudança de perspectiva sobre o papel de TI começou a acontecer quando as pessoas passaram a utilizar diversos canais para decidir por uma compra, antes mesmo de contatar a empresa.

Outro passo importante foi quando a área iniciou o processo de aperfeiçoamento de seus serviços, a sugerir inovações que agregavam novas fontes de receitas para as empresas e a entregar seus projetos usando o desenvolvimento ágil e a metodologia de microserviços.

Algumas estatísticas destacam esse novo papel da tecnologia: 20% dos consumidores falam com um vendedor após decidirem o que e como vão comprar, outros 60% só fazem isso depois de criar uma pequena lista de possíveis fornecedores encontrados na internet.

75% das pessoas esperam ter uma experiência uniforme e personalizada com as marcas, seja pessoalmente, nas redes sociais, site da organização ou por telefone. No entanto, 87% dizem que as empresas precisam se esforçar mais para alcançar uma experiência omnichannel perfeita.

Por fim, a transformação digital das empresas também aponta para a necessidade de atualização de seus modelos de negócio. Por exemplo, a Starbucks é uma rede de cafeterias que permite a compra de créditos em um cartão de fidelidade e a interação com a marca via site e aplicativos, algo impensável nos anos 90.

Já a Amazon, conhecida por seu e-commerce, foi uma das primeiras empresas a oferecer serviços em nuvem no mundo. Hoje, ela é uma das líderes na oferta de computação em nuvem e a Starbucks é a cafeteria mais bem-sucedida da história.

Esses dados mostram que os compradores mudaram e que sua companhia precisa se adaptar a esse novo comportamento. Essa transformação coloca em destaque o papel de TI na experiência do cliente, seja na modernização de softwares e sistemas já utilizados ou na criação de novos aplicativos e serviços que tornem o seu modelo de negócio mais digital.

Afinal, o que é experiência do cliente?

A experiência do cliente é a percepção das pessoas sobre como sua empresa as trata. A avaliação do tratamento recebido afetará comportamentos, construirá memórias e reforçará sentimentos, orientando a decisão sobre a marca a qual o consumidor será leal.

Mais que comprar um produto ou se beneficiar de algum serviço, os clientes querem se sentir compreendidos, acolhidos e satisfeitos com a relação que estabelecem com as empresas. Mais que uma transação, as pessoas valorizam percepções, valores éticos e fatores intangíveis do relacionamento.

Se o tratamento dado ao consumidor for igual ou melhor que as expectativas dele, então seu negócio obterá um defensor e propagador de sua marca. Apesar de ser um tema relacionado ao universo de marketing, o papel da TI na experiência do cliente é o de facilitar, aperfeiçoar e garantir uma boa interação.

Quais tecnologias podem melhorar a experiência do cliente?

Existem algumas tecnologias básicas que podem reforçar uma experiência positiva com sua marca e nós vamos tratar sobre cada uma delas logo abaixo! Acompanhe.

CRM

O sistema de gestão do relacionamento com clientes (CRM) é o responsável por aumentar o conhecimento que sua equipe tem das pessoas que a acionam.

Nele ficam registrados os dados cadastrais dos consumidores, seu histórico de compra, preferências, todas as solicitações feitas para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), entre outros detalhes que permitem a personalização das mensagens, das comunicações e das interações.

A ferramenta também permite extrair relatórios de vendas, identificar sazonalidades, mapear concorrentes e descobrir as principais razões por perder um contrato. Sem um CRM seu negócio falhará na missão de encantar o cliente e tratá-lo como único, pois não terá onde consultar a história da pessoa com sua marca.

Um estudo da Accenture reforça essa conclusão: 89% das pessoas ficam frustradas se precisarem repetir para mais de um atendente a razão de seu contato com a empresa.

Big Data

Coletar, padronizar, analisar, sistematizar e transformar dados não estruturados em informações que embasem as decisões dos gerentes de sua empresa é uma missão para o Big Data. Essa tecnologia processa enormes volumes de dados para gerar insights para os gestores.

O Big Data pode ser aplicado para monitorar os consumidores ou público-alvo, concorrentes e fornecedores permitindo prever alguns cenários e criar estratégias para potencializá-los ou contorná-los.

Business Intelligence

Se a função do Big Data é processar grandes quantidades de dados, a do BI é a de compilar e consumir os dados gerados pelos sistemas de sua empresa para auxiliar as tarefas estratégicas e operacionais dos seus times. Ele também pode combinar as fontes de dados internas com as externas, mas quase sempre precisará de dados mais estruturados e simples de serem interpretados e analisados.

Sem essa tecnologia, sua empresa pode fazer interpretações errôneas sobre os reais motivos dos clientes não terem uma boa experiência com sua marca.

Portais de clientes e aplicativos mobile

Para o comprador não há nada mais satisfatório do que obter dados e informações com alguns cliques. No entanto, poucas empresas oferecem portais de clientes integrados a bons gerenciadores eletrônicos de documentos (GED). Isso faz a pessoa perder tempo precisando interagir com seus canais de atendimento.

90% das pessoas dizem ter uma experiência de atendimento pobre quando usam dispositivos móveis para interagir com as empresas. Ou seja, o mobile é um campo a ser explorado pelas companhias e a equipe de TI pode propor alternativas interessantes para tornar os aplicativos mais atraentes e eficientes para os clientes finais.

Como adotar essas tecnologias na sua empresa?

Desenvolver o papel da TI na experiência do cliente pode ser um desafio para as equipes e profissionais da área. A rotina e tarefas cotidianas podem eliminar todo o tempo que poderia ser usado nessa “nova atribuição” da TI. Mas existem formas de adotar, integrar e desenvolver essas tecnologias sem precisar aumentar a equipe ou investir em mais profissionais.

Uma fábrica de softwares, por exemplo, poderia mapear as integrações necessárias, desenvolver sistemas com funcionalidades únicas e, com isso, evitar que seus clientes tenham uma experiência pobre, pouco personalizada ou massiva ao interagir com seus canais de atendimento.

Ter clareza sobre a importância do papel da TI na experiência do cliente, saber quais tecnologias podem apoiar sua empresa e como sua equipe pode viabilizar a adoção e integração desses softwares é um passo decisivo para tornar a área mais estratégica e proativa para o negócio.

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Um comentário em “Transformação digital e a experiência do usuário

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