A dinâmica do atendimento e suporte ao cliente está prestes a sofrer uma revolução nos próximos anos, graças a três tecnologias inovadoras destacadas pelo Gartner, consultoria internacional de negócios. 

O atendimento digital ao cliente, interfaces de usuário conversacionais (CUIs) e a IA generativa emergirão como pilares centrais para impulsionar a eficiência e atender às crescentes expectativas dos clientes, aponta a pesquisa Gartner.

IA Generativa: Redefinindo a Experiência do Cliente

De acordo com o estudo Gartner, nos próximos cinco anos, espera-se que 80% das organizações de atendimento e suporte ao cliente adotem de alguma forma a IA generativa. Essa tecnologia, atualmente no pico das expectativas, terá um impacto substancial na produtividade dos agentes e na experiência do cliente (CX). A IA generativa será aplicada em áreas como criação de conteúdo, suporte por meio de chatbots e automação de tarefas.

O grande foco será na melhoria da experiência do cliente. Segundo a pesquisa do Gartner, 38% dos líderes consideram aprimorar a experiência e retenção do cliente como o principal objetivo das iniciativas que envolvem aplicativos treinados em modelos de linguagem. Prevê-se que a IA generativa não apenas substituirá agentes humanos, mas também criará novos cargos para implementar essas capacidades.

Interfaces de Usuário Conversacionais (CUIs): Interações naturais e eficiência aumentada

As CUIs permitem interações homem-computador em linguagem natural para realizar tarefas, como responder a perguntas ou executar atividades. Quando empregadas para automatizar o suporte por meio de chatbots, essas interfaces melhoram a experiência do cliente e a adoção do autoatendimento. 

Com o surgimento de aplicativos habilitados para modelos de linguagem, como o ChatGPT da OpenAI, a interação natural com aplicativos empresariais se tornou uma expectativa crescente.

O estudo revela que a evolução das CUIs será vital para atender às novas expectativas dos clientes e aumentar a eficiência na interação entre agentes de atendimento e os aplicativos que operam.

Atendimento ao Cliente Digital: Uma abordagem abrangente para a Experiência do Cliente

A proliferação de canais digitais trouxe consigo a expectativa de experiências instantâneas e sem esforço no atendimento ao cliente. No entanto, essa expansão também pode aumentar o esforço do cliente ao navegar entre diferentes canais. Para atender a essa demanda, surgem as ofertas de atendimento digital ao cliente, focadas na orquestração harmoniosa de conversas em canais digitais.

O Gartner prevê uma nova área emergente chamada “atendimento digital ao cliente”. Essa abordagem se concentra na criação de uma experiência perfeita para o cliente, reduzindo atritos e esforços desnecessários. O resultado é a melhoria da satisfação do cliente e a redução da rotatividade.

O relatório do Gartner sobre as tecnologias de atendimento e suporte ao cliente traz  as tendências que moldarão o setor até 2028. À medida que a IA generativa, CUIs e o atendimento digital ao cliente assumem posições de destaque, as empresas devem abraçar essa evolução tecnológica para aprimorar a experiência do cliente, otimizar processos e criar um atendimento mais eficiente e personalizado.

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Fonte: gartner.com